وقت ،طلاي بدلي است! شيوه ارائه خدمات عمومي تغيير مي كند؟

گاليا توانگر
دستگاه شماره دهنده خودكار فرا رسيدن نوبت شماره 378 را اعلام مي كند. پس از نزديك به سه ساعت معطلي و زل زدن به در و ديوار با عجله از جايش بلند مي شود، به سختي از ازدحام داخل سالن مي گذرد تا به باجه شماره 2 برسد. در همين حين پايش به لبه صندلي برخورد كرده و درد عجيبي احساس مي كند.
دفترچه بيمه را براي تعويض تسليم مي كند، اما كارمند اداره بيمه مي گويد: «دفترچه ساير اعضاي خانواده هم بايد تعويض شوند.» با لحني گله آميز كه سعي در فرو خوردن خشم دارد مي گويد: «پس چرا از اول اطلاع نداديد. دوره قبل كه گفتيد دفترچه ها تا زماني كه برگه سفيد دارند، معتبر هستند. اگر قانون تغيير كرده، لااقل روي يك ورقه مي نوشتيد و به در و ديوار مي چسبانديد.»
كارمند از آن سو با اوقات تلخي داد مي زند: «آقا! اين جا نايستيد بگذاريد كارم را انجام دهم!»
مرد نااميدانه مي گويد: «فردا هم سه ساعت در صف معطل بمانم؟!!»
در اغلب سازمان هايي كه صف هاي طويل به بدنه فرسوده شان سنجاق شده است، عمده ترين دليل ازدحام، عدم آگاهي مردم از چگونگي روند پيگيري كارشان در اتاق هاي مختلف آن سازمان است.
اين نقص به گونه اي است كه كمتر كاري طي يك روز به نتيجه مي رسد. معمولا روز اول ورود به يك سازمان روز موقعيت شناسي، ارزيابي وضعيت و شناخت و كسب آگاهي است. اين اطلاعات اگر به صورت تابلوها، فلوچارت ها و در بخش اطلاعات هر سازمان به طور دقيق، خلاصه شده و صريح در اختيار مردم قرار مي گرفت، چه لزومي داشت كه يك فرد در روز اول پيگيري به هر دري بزند و روند كار را به طور ناقص از ساير مراجعين جويا شود؟ البته در برخي ادارات اين نياز تا حدودي در قالب تابلوهاي داخلي پاسخ داده شده است.
ترافيك، استرس، خشم، قرص اعصاب و مرگ هزاران ثانيه با ارزش نتيجه چنين صحنه هاي تراژديكي است.
زمان راهكار علمي براي حذف صف
رسيده است
اميرخاني عضو هيئت علمي دانشگاه و مدرس رشته مديريت با اشاره به دلايل روحي رواني تشكيل برخي صف ها توضيح مي دهد: «خيلي از صف ها بيهوده حجيم مي شوند. چند نفري كه ازدحام مي كنند، رهگذران مي پرسند: ببخشيد، صف چيست؟
يكي از دل صف جواب مي دهد: صف... اگر ببينند كالاي عرضه شده اندك سودي برايشان دارد به دنباله صف مي پيوندند و يا با تلفن همراه به چند نفر از فاميل و آشنايان اطلاع داده تا به اين صف بپيوندند! اما متوجه نيستند كه بر فرض مثال 100 تا 200 تومان سود مالي در مقايسه با زمان از دست رفته سود كه نيست، بلكه ضرر مضاعف است.»
اين استاد دانشگاه در ادامه مي گويد: «هرچه طبقات ضعيف باشند، صف ها طولاني تر مي شوند، مثل صف هايي كه با ازدحام بازنشسته ها در بانك و يا سازمان هاي بيمه ايجاد مي شود.
به نظر مي رسد زمان آن رسيده كه بحث هاي كارشناسي و علمي براي مهار صف هاي متعدد در جامعه داشته باشيم. بايد از مردم در مورد نيازها و اولويت هايشان پرسيد. مطبوعات و رسانه هاي جمعي نيز مثل هميشه در آموزش جامعه سهم بسزايي دارند. متأسفانه خيلي از ناهنجاري هاي اداري ريشه در همين صف هاي طولاني دارند. اگر پاسخ گويي به مردم صحيح و درست صورت گيرد، هيچ كس به فكر سواستفاده از موقعيت شغلي خود يا خويشاوندان و دوستانش نمي افتد. اگر بتوانيم پديده تشكيل صف ها را مهار كنيم، در حقيقت جلوي تخلفات اداري را گرفته ايم.»
وي در ادامه مي گويد: «از نظر علمي در مراكزي كه ارباب رجوع زياد است، بايد ارائه خدمات بيشتري از طرف سازمان مربوطه صورت پذيرد. مثلا اداره پست بايد قدرت اطلاع رساني اش را به مردم افزايش داده و كارمند متخصص و آموزش ديده استخدام كند.
انتظار ما اين است كه سازمان ها در راستاي تحقق دولت الكترونيك به گونه اي مشتريان خود را آموزش دهند كه قادر باشند حجم بالايي از كارها را از منزلشان پيگيري كنند. البته چند سالي مانده كه سازمان ها و مردم خودشان را با شرايط و ويژگي هاي دولت الكترونيك منطبق كنند.»
اين استاد علم مديريت با اشاره به دروس تخصصي تحول اداري كه در اغلب دانشگاه هاي كشور هم اكنون تدريس مي شوند، مي گويد: «تعجب آور است كه با اين بار علمي شيوه هاي اداري ما در سازمان هاي مختلف اين گونه باشد! در دروس تحول اداري به دانشجويان مي آموزيم كه چگونه 10 مرحله پيگيري كار اداري را به 3 يا 4 مرحله كاهش دهند؟ يكي از راه حل ها نصب تابلو و نمودار در راهروهاي سازمان است. تابلوها و نمودارهايي كه به صورت دقيق، صريح و خلاصه مراحل كار را توضيح داده باشند. به هر جهت روشن است كه اتوماسيون اداري حجم كارها را به نحو چشمگيري كاهش مي دهد.
راه حل ديگر استفاده از بخش خصوصي در اداره امور است. بايد به هر طريق ممكن از بار مسئوليت هاي دولت كاسته شود.»
اتلاف ساعت ها زمان در فشردگي صف
ساده ترين شكل صف كه هر روزه با آن مواجه هستيم و سايه سنگين آن را شانه به شانه روزها و دقايق با ارزش خود احساس مي كنيم، صف هاي طويل اتوبوس است.
مسافران منتظر چشم به انتهاي خيابان دوخته اند. در همين حين دو خانم تازه از راه رسيده بدون توجه به ديگران ابتداي صف قرار مي گيرند، گويي كه ديگران هرگز متوجه رفتار نابهنجار آنها نخواهند شد!
يك خانم از ميانه صف داد مي زند: «عزيزان، خانم هاي محترم، انتهاي صف اين طرف است. تشريف بياوريد! ديگر بايد ياد گرفته باشيد!»
دو خانم تازه وارد پاسخ مي دهند: «مي دانيم... مي دانيم... داشتيم مسير را سؤال مي كرديم!»
در اوج همين كشمكش ها و بحث ها 45 دقيقه با ارزش به قتل مي رسد.
مهدي ايرانمنش رئيس انجمن مديريت راهبردي ايران (مركز كرمان) و استاد دانشگاه ضمن اين كه علل و عوامل تشكيل صف را در سه مورد فقدان فرهنگ اجتماعي در ارتباط با عوارض ناشي از اين آسيب اجتماعي، عدم آموزش افراد از دوران ابتدايي تاكنون و بي توجهي مسئولين و رسانه ها نسبت به اين موضوع خلاصه مي كند، توضيح مي دهد: «درآمد سرانه از مجموع درآمد خدمات و توليدات شكل مي گيرد. با هرگونه كاهش توليدات، خدمات نيز كاهش مي يابد. در كشورهاي پيشرفته از دوران ابتدايي اين مسئله را به افراد جامعه آموزش مي دهند. به همين دليل است كه هر فردي در بدنه هر سازماني كه قرار مي گيرد، بيشترين تلاش را براي افزايش درآمد سرانه انجام مي دهد. تبيين فرمول هاي تحول اداري در ذهن افراد جامعه طي اين آموزش پايه اي و طولاني مدت نتايج درخشاني را به همراه خواهد داشت. به گونه اي مثلاً در يك كشور صنعتي كارمندان به وقت اعتراض به جاي كم كاري، ساعات كارشان را به نشانه اعتراض افزايش مي هند، اما حاضر نمي شوند كم كاري كنند و به درآمد سرانه لطمه وارد شود.»
اين استاد دانشگاه به نمونه ديگري از مهار صف در كشورهاي پيشرفته اشاره كرده و مي گويد: «در برخي كشورها بيماران براي نشان دادن آزمايشات پزشكي خود به متخصص و دريافت نسخه از سيستم پست بهره مي گيرند. به اين ترتيب اياب و ذهاب درون شهري نيز به نحو چشمگيري كاهش مي يابد.»
تحريك افكار عمومي
ايرانمنش به تأثير منفي استرس هاي ناشي از تشكيل صف هاي طويل در جامعه اشاره كرده و مي گويد: «فرض كنيد كارمندي كه كار ارباب رجوع را به فردا موكول مي كند، چه آتش خشمي در درون مراجعه كننده شعله ور مي سازد؟! شايد مراجعه كننده در ظاهر آرام باشد، ولي از درون مي سوزد. همين فرد در مسير برگشت تصادف كرده و درگيري ها و گرفتاري هاي بعدي را براي خانواده و جامعه ايجاد مي كند. برنامه ريزان توجه داشته باشند يك سيكل معيوب اداري تأثير منفي خود را بر جامعه مي گذارد و درآمد سرانه را تصاعدي تلف مي كند.»

وي با عنوان كردن يك مثال ساده سعي دارد به ارائه راهكارهايي براي مهار صف هاي مختلف بپردازد، مي گويد: «در برخي كشورها امور خدماتي، پشتيباني مانند ترميم و تجديد آسفالت معابر به سرعت صورت مي گيرد تا مردم در صف هاي طولاني ترافيك محصور نمانند، اما در ايران گويي به هيچ تخريبي ظرف كمتر از 5 يا 6 روز رسيدگي نمي شود. اگر در قراردادهاي پيمانكاري زمان انجام كار نيمه شب ذكر مي شد، مي توانستيم بسياري از معطلي هاي صبح را در معابر مهار كنيم. همه اين تمهيدات گواه آن است كه برنامه ريزان يك كشور به وقت مردم خود توجه خاص دارند.»
فرهنگ سازي توسط رسانه ها، مراكز فرهنگي و آموزشي و صداوسيما به طور مستمر، آموزش اهميت درآمد سرانه و ارتباط آن با وقت مردم، سياست هاي تشويقي و تنبيهي براي كساني كه به اين امور توجه مي كنند، از جمله راهكارهايي است كه ايرانمنش براي شكستن صف ها پيشنهاد مي دهد.
يك پديده ضدارزش
امروزه در سيستم هاي مديريتي كه به دنبال افزايش بهره وري هستند به صف به عنوان ضدارزش نگاه مي كنند. در جهان رقابت، صف يك نقطه ضعف در سيستم خدماتي است. به پديده صف علاوه بر نگاه اجتماعي و علمي مي تواند نگاه اقتصادي نيز داشت. داود طالبي مشاور رئيس دانشگاه شهيد بهشتي و استاد علم مديريت مي گويد: «يك پتانسيل بالقوه سودآوردر صف معطل نگه داشته مي شود. در صف رضايت مشتري از بين مي رود. امروزه در علم مديريت و اقتصاد رضايت را مزرعه اي تعريف مي كنند كه سود از آن مي رويد. سود زماني ايجاد مي شود كه كيفيت مطلوب در زمان كمتر با هزينه كمتر به مشتري عرضه مي شود.»
وي درمورد مهار صف هايي كه به هر دليل شكل مي گيرند، راهكارهاي اين چنيني را ارائه داده و مي گويد: «بايد مهندسي مجدد در سيستم هاي مديريتي داشته باشيم. نيازهاي واقعي افراد را بسنجيم و در برخي موارد كه كالا يا امكاناتي كم است، مورد ديگري را جايگزين كنيم. ضمناً برون سپاري ها (خصوصي سازي) خيلي از صف ها را مي شكند.»
ضرورت اصلاح سيستم پاسخ گويي
به ارباب رجوع
وي پيرامون اختلال سيستم پاسخگويي به ارباب رجوع در ادارات مختلف توضيح مي دهد كه بحث در سه بخش مديريت، كاركنان و مشتريان تقسيم بندي مي شود. وي مي گويد: «به مشتريان بايد به هر طريق ممكن اعم از آموزش هاي الكترونيكي، بروشورها، نصب تابلوها، پاسخگويي رودررو در بدو ورود به سازمان اطلاع رساني كرد. كاركنان بايد هم آموزش ببينند و هم انگيزه داشته باشند. شايد خيلي از كاركنان در كار خود صاحب تخصص باشند، اما انگيزه لازم را براي ارائه كار مطلوب نداشته باشند.
در اين جاست كه بايد مديريت آسيب شناسي لازم را داشته باشد. بعضاً در چهارچوب افكار سنتي مديران فاصله ها آنقدر زياد است كه تنها به قدرت ديكتاتورگونه سيستم رئيس و مرئوسي خود مي بالند، درحالي كه علم مديريت جديد رياست مسئوليتي راهنماگونه دارد. وي بايد نقش مربي داشته باشد و سازمان را به دانشگاهي تبديل كند كه هر كارمند قادر است دائماً اطلاعات خود را به روز كرده و با انگيزه كافي بهترين كار را ارائه دهد. اين گونه است كه در مجلس يكي از كشورهاي پيشرفته دنيا ندادن اطلاعات از طريق حوزه رياست به كارمندان جرم محسوب مي شود. از سوي ديگر اغلب شركت ها در اين كشور به كارمندان خود كه طرح مسئله كنند و نقصي را متذكر شوند، به جهت تشويق پاداش مي دهد. مديران اين شركت ها دريافته اند هرچه سريعتر مشكلي رفع شود، بازده سريعتر بالا مي رود و سودآوري شركت دوچندان خواهد شد.»